Chatbot
Potenzia l’esperienza utente con un assistente virtuale
Un software che si adatta a settori differenti, garantisce un elevato grado di soddisfazione dell’utente e concreti vantaggi per te che scegli di utilizzarlo.
Che cos'è un chatbot
Il termine chatbot deriva dalla fusione delle parole “chat” e “robot” e si tratta di una soluzione software progettata per simulare una conversazione con un essere umano. Sono diffusi sulle app di messaggistica istantanea, come Messenger, Whatsapp, Telegram, ma possono essere integrati anche all’interno di siti o portali web. Grazie all’alto grado di personalizzazione, i chatbot possono essere applicati ad un’ampia varietà di settori – informazione, servizi, vendita, assistenza – per ottenere obiettivi differenti – fidelizzare il cliente, creare engagement, compiere azioni di marketing, ecc.
Queste soluzioni semplificano le interazioni tra le persone e i servizi, migliorando l’esperienza del cliente che trova un assistente disponibile sempre. Allo stesso tempo offrono alle aziende nuove opportunità per migliorare il processo di coinvolgimento dei clienti, rispondendo all’esigenza dei consumatori – cresciuta moltissimo durante questi ultimi anni – di sentire vicina l’azienda o il brand, migliorando quindi l’efficienza operativa e riducendo il costo tipico del servizio clienti.
Quali vantaggi ottiene la tua azienda utilizzando un chatbot
Al mondo le app di messaggistica sono seconde per utilizzo solo alle app dei social network. Il bisogno condiviso globalmente è infatti la connessione continua, non solo con amici e parenti ma anche con brand e aziende. Abituati ad essere sempre connessi, gli utenti si aspettano lo stesso da parte di brand o aziende, dai quali desiderano presenza, attenzione e rapidità di risposta.
Il chatbot risponde perfettamente a questo bisogno e offre vantaggi bilaterali, sia per gli utenti che per il brand o l’azienda che lo adotta. Gli utenti trovano un servizio sempre a disposizione, senza limiti di orari, che fornisce risposte o informazioni nell’immediato; la customer experience è preponderante nella natura del chatbot, che si tratti di assistenza o vendita di un prodotto. Chi sceglie di integrarlo nella propria strategia di business, invece, riesce a risparmiare in termini di costi e personale – pensiamo a quanti utenti fanno le stesse domande ogni giorno: può rispondere un’intelligenza artificiale anziché una risorsa umana che così può lavorare ad altro – e ottiene risvolti positivi in termini di fidelizzazione del cliente e crescita dalle notorietà e affidabilità.
Tipologie di chatbot
A seconda della sua destinazione il chatbot può essere più o meno complesso.
1° LIVELLO: MENU E BUTTON-BASED CHATBOT
Sono i più semplici, simili ai risponditori automatici a scelta multipla.
Questi chatbot richiedono all’utente di scegliere tra una serie di alternative e instradano o rispondono all’utente di conseguenza.
Sono adatti a contesti cognitivi ristretti e, se i menù di scelta sono troppo lunghi e intricati, il rischio di frustrazione è molto alto.
2° LIVELLO: KEYWORD RECOGNITION-BASED CHATBOT
In questo caso, il bot è in grado di ricevere in input il testo immesso dall’utente e, attraverso il riconoscimento di alcune parole chiave, fornisce la risposta più probabile, di solito una definizione o una istruzione.
Sono indicati quando l’ambito applicativo e il dominio non sono troppo articolati, complessi o ambigui.
Diversi chatbot ibridano il primo e il secondo livello, offrendo sia scelta multipla che riconoscimento di parole chiave a seconda delle opzioni o della conversazione.
3° LIVELLO: CONTEXTUAL CHATBOT
Un livello decisamente più complesso di chatbot. Questa tipologia utilizza algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning e dunque impara con il tempo, offrendo un servizio di qualità crescente all’aumentare del numero di problemi risolti e utenti serviti.
Come è ovvio, dal momento che sono molto più complessi sono anche più costosi rispetto ai chatbot dei livelli 1 e 2.
Le potenzialità del chatbot sono molte e tante altre se ne apriranno con il loro sviluppo nei prossimi anni. Tuttavia si tratta di uno strumento che non può prescindere totalmente dalla presenza umana: alcune attività possono essere svolte dai bot, ma affidare loro l’intero processo può portare problemi e risultati negativi.
Gli esempi più virtuosi prevedono infatti un’intelligente convivenza tra bot e personale umano, proponendo sia servizi automatizzati sia l’intervento di personale umano su questioni che vanno al di là della macchina.
Intelligenza Artificiale (AI) ed Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP)
Da quanto è stato sviluppato il primo chatbot – ELIZA, realizzato a metà degli anni Sessanta dal Massachusetts Institute of Technology, che simulava uno psicoterapeuta, – questi software sono diventati molto più sofisticati, grazie ai significativi progressi nel campo dell‘intelligenza artificiale (AI). Sfruttando enormi quantità di dati e una maggiore potenza di elaborazione, l’intelligenza artificiale e le tecnologie correlate, come il machine learning, aiutano a migliorare notevolmente la qualità della comprensione e del processo decisionale dei chatbot.
In particolare, è possibile scegliere di utilizzare l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) o la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per creare bot in grado di comprendere meglio il linguaggio umano (o il testo digitato) e anche il “sentimento” che lo accompagna per rispondere in modo più intelligente.
Quando i chatbot sono collegati a tecnologie come la NLU, possono imparare modi più complessi di simulare la conversazione umana, ad esempio comprendendo il contesto, gestendo un dialogo e regolando le risposte in base a ciò che emerge nella conversazione, ad esempio possono riconoscere la frustrazione di un cliente e quindi trasferirlo al customer service umano.
Un bot basato sull’intelligenza artificiale può anche essere addestrato a imparare attivamente da qualsiasi interazione con un cliente per migliorare le prestazioni durante l’interazione successiva.
Più il cliente interagisce con il bot, migliore diventa il suo sistema di riconoscimento nel prevedere la risposta appropriata.